Premio a la Excelencia en el Servicio al Cliente

El programa de premios Customer Service Excellence Award fue creado en el año 2007 con el ánimo de mejorar la satisfacción del cliente del servicio de Posventa en todo el mundo, mejorando y fortaleciendo el servicio aportado por la red de concesionarios a nuestros clientes.

Este premio representa la superación de unos exigentes criterios de evaluación en el conjunto de servicios que prestamos a nuestros clientes y los recursos que destinamos a su mejora.

Se trata de seis criterios o pilares esenciales que determinan todas las variables que hacen posible la excelencia en el servicio que prestan los talleres de nuestra red en Canarias.

El primero de estos pilares se basa en los recursos humanos disponibles, es decir, el número de instructores técnicos, personal para promocionar apoyo técnico; tanto para las reparaciones como tramitaciones en garantías, y representantes de campo (Field-man).

El segundo se inspira en la búsqueda de un servicio técnico de calidad, basado en la calidad de las reparaciones Fix-it-right, el principio de “reparación a la primera”, detección de problemas y ratio de certificación de la cualificación del personal.

Otro pilar básico es la capacidad de prestación de servicio, evaluándose si la cantidad de técnicos, asesores y puestos de trabajo son los óptimos en cada Reparador Autorizado en relación con el número de unidades atendidas. También se evalúa el nivel de certificación de los Reparadores Autorizados dentro del Programa TSM.

Por otra parte, se evalúa la fortaleza de la Red y la logística de recambios y accesorios determinándose la disponibilidad de los mismos según la demanda de nuestros clientes.

Por último, las actividades de mejora de la Satisfacción del Cliente basándonos en el índice de satisfacción de nuestros clientes estudiando y estableciendo puntos de mejora en los puntos débiles que se detecten dentro de los principios anteriores.

En la imagen superior, el Director de la División de Postventa de Toyota Canarias con el premio trofeo acreditativo.

Etiquetas: , , ,

6 comentarios para Premio a la Excelencia en el Servicio al Cliente

La revolución hibrida., el 16 Junio 2010 a las 15:55h. (GMT), dijo:

…Seguramente, tampoco será suficiente…

No estaría mal que se lo dediquen a todas/os las/los compañeras/os de la red y tambien a los que han quedado en el camino y que estando en el paro…no les consuela ese premio. Ellas y ellos también aportaron su “granito de arena”.

De lo dicho...nada, el 18 Junio 2010 a las 16:53h. (GMT), dijo:

La revolución hibrida tiene razón.

delfina velasco, el 26 Junio 2010 a las 09:30h. (GMT), dijo:

Me gustaría saber que características tendrá el nuevo Toyota Auris híbrido y que pack opcionales vendrán, para Toyota Canarias. ¡ Ah y qué precio| ! Un saludo y buen día para todos.

heriberto, el 29 Junio 2010 a las 14:47h. (GMT), dijo:

Estimada Delfina, ruego me disculpes el retraso en responder. Aún no están definidos los precios ni las versiones que definitivamente se van a comercializar. Con la información disponible hasta el momento te puedo adelantar que habrán dos versiones, ambas muy completas en cuanto a equipamiento y con pequeñas diferencias (pendientes de confirmar) en: tapizado de piel o tela, regulador de altura de los faros manual o automático, tipo de faro (halógenos, HID,…) y techo solar. No dejes de estar atenta a la información que publiquemos en un futuro sobre este modelo. Gracias por tu comentario

La revolución hibrida, el 2 Julio 2010 a las 16:30h. (GMT), dijo:

Cómo nadie nos hizo caso ni se dieron por “aludidos” en nuestro anterior comentario…
Nos vemos en la obligación de hacerlo nosotros.
Queremos agradecer y hacer participes a todos nuestros compañeros, hombres y mujeres, de la postventa de Toyota en las Islas Canarias, de este premio que “premia” su entrega, dedicación y profesionalidad.
Especialmente, para todos aquellos que durante años se han quedado “ciegos y tórcidos frente a un ordenador”.
Para todos aquellos que no les importa estar fuera de casa días o semanas, para formarse y ser mejores cada día en su profesión.
Para todos aquellos que se han dejado, (literalmente), partes de su cuerpo en los talleres cuando reparaban coches.
Para todos aquellos que se levantan cada mañana y siguen sonriendo a pesar de lo que digan, lean o vean por televisión.
Para todos aquellos que siempre “son los presuntos culpables de todo”.
Para todos aquellos que a pesar de haberse esforzado y gastarse una “millonada” en formación ha tenido que irse al paro porque simplemente han sido “carne de cañón”.
Para todos aquellos que se les ignora, se les humilla o se les desprecia casi todos los días.
Para todos aquellos que aman su trabajo y creen en lo que hacen, aunque casi nadie crea en ellos.
Para todos aquellos que no miran el reloj cuando hay trabajo pendiente.
Para todos aquellos que han perdido horas de sueño hasta averiguar la solución.
Para todos aquellos que perdieron horas de sueño y nunca encontraron la solución.
Para todos aquellos que mirando el reloj saben que hay trabajo pendiente.
Para todos aquellos que buscan mejorar constantemente todo lo que hacen.
Para todos los que se han convertido en “victimas” de este sector y nadie les ha defendido, apoyado o comprendido.
Para todos aquellos que conociendo su destino… estuvieron hasta el último día “a pie del cañón”.
Para todos aquellos que sufren situaciones injustas…por el bien común.
Para todos aquellos que trabajan en un sector que siempre les da la espalda.
Para todos aquellos que teniendo “vías de agua”, siguen “achicando” sin parar.
Para todos aquellos que “cumplen las ordenes, aunque el capitán haya abandonado el barco”.
Para todos aquellos que les gustaría decir todo esto y no lo dicen.
Para todos aquellos que “naufragaron” y nadie fue a su rescate.
Para todos aquellos que cumplimos las “leyes”, que otros legislan “absurdamente”.
Para todos aquellos que cuando lean esto…sabrán de que hablamos.
Para todos aquellos que no nos ven como “seres humanos”, con virtudes y defectos.
Para todos aquellos que nos tienen miedo… sin conocernos de nada.
Y para todos aquellos de los que, por nuestra condición de humanos…. nos hayamos olvidado.
Felicidades y ánimo.

heriberto, el 2 Julio 2010 a las 21:48h. (GMT), dijo:

“Revolución híbrida” simplemente puedo decir GRACIAS!!!

Participa

Deja tu comentario

Los campos obligatorios están señalados con el símbolo asterisco (*).


He leído y acepto las condiciones de uso

CONDICIONES: Los datos de carácter personal que Vd. nos facilite serán incorporados a un fichero titularidad de Toyota Canarias, S.A. con la finalidad de gestionar y dar respuesta, si fuera preciso, a los comentarios que realice en este blog, todo ello con sujeción a lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.<(p>

Usted responderá, en cualquier caso, de la veracidad de los datos facilitados, reservándose TOYOTA Canarias, S.A. el derecho a excluirle de los Servicios registrados en el caso de que haya facilitado datos falsos, sin perjuicio de las demás acciones que procedan en Derecho.<(p>

Vd. podrá ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición dirigiendo una solicitud y adjuntando una fotocopia de su Documento Nacional de Identidad a Toyota Canarias, S.A - Departamento CRM – Diego Vega Sarmiento, 5 – 35014 Las Palmas de Gran Canaria.<(p>